Q
　当社は小売業を営んでいます。顧客から「おたくで買った食品が腐っていた。」「気がつかずに少し食べてしまって、気分が悪くて寝込んでいる。」「すぐに謝りに来い。土下座しろ。」「慰謝料を支払え。１００万円は必要だ。」「おまえじゃ話にならん。社長を出せ。」「保健所に言う。マスコミも取り上げるぞ。」などと頻繁に電話を架けてきます。
　どのように対応すればよいでしょうか。

A
　客からのクレームのすべてが、いわゆる悪質クレームというわけではありません。企業サービスを向上させるための有益で正当なクレームも存在するわけで、まずは正当なクレームか悪質クレームかの峻別が必要です。まずは、事実関係の確認は必須でしょう。すなわち、「食品が腐っていたのか」「それを食べたのか」「そのことにより体調を崩して寝込んでいるのか」という事実関係をそれを根拠づける証拠等とともに確認する必要があります。
　相談の件についてはクレームの内容、言動からして、悪質クレームの可能性が高いと思われますが、もし、そう判断できる場合は、対応を担当者一人の責任、負担としてしまうことは、当該担当者の疲弊や問題の拡大を招きかねず妥当とはいえません。状況にもよりますが、早めに弁護士へ相談したほうがよい場合もあるでしょう。